Pimms Médiation : « Avec l’IA, notre rôle est de créer un espace de confiance, pas de dire aux gens quoi penser »
SÉRIE D’ENTRETIENS — SEMAINE DE L’IA POUR TOUS #4
Depuis trente ans, le Réseau National Pimms Médiation accompagne les publics fragilisés dans leur accès aux services essentiels et au numérique. À l’occasion de la Semaine de l’IA pour tous, Guillaume Lahoz, directeur du réseau, revient sur l’engagement de 500 médiateurs professionnels auprès des usagers face aux enjeux de l’intelligence artificielle. Parce que l’IA n’attend pas, et que l’accompagnement humain reste, plus que jamais, la clé.
Paroles d’élus : Pimms Médiation existe depuis 1995. Pouvez-vous nous rappeler ce qui fait la singularité de votre réseau ?
Guillaume Lahoz : Notre réseau est né à Lyon, autour d’une idée simple : faciliter l’accès aux services publics de manière mutualisée, en associant dès l’origine collectivités et entreprises privées délégataires de missions de service public. Aujourd’hui, dix partenaires privés nous font confiance, parmi lesquels EDF, la SNCF, La Poste ou encore Keolis. Sur le terrain, nous comptons 400 points de contact réguliers en France, 500 médiateurs sociaux et numériques professionnels, et plus de 2 millions d’actes de médiation chaque année. Notre spécialité, c’est d’aller vers les publics plutôt que d’attendre qu’ils viennent à nous. Concrètement, cela passe par des lieux d’accueil, des permanences en partenariat, des visites à domicile, mais aussi des véhicules itinérants et même des triporteurs en milieu urbain. Dès lors que le lien est créé, on diagnostique les fragilités et on propose des parcours adaptés.
Paroles d’élus : Quels publics accompagnez-vous, et comment qualifiez-vous les personnes que vous aidez ?
Guillaume Lahoz : En théorie, nous nous adressons à tout public, car chacun peut, à un moment donné, avoir besoin de médiation. Dans les faits, notre cœur de cible se situe entre 25 et 55 ans, même si nous développons de plus en plus notre action auprès des seniors, notamment via les thématiques numériques et mobilité. Concernant la façon dont on les appelle, on utilise surtout le terme « usagers ». C’est imparfait, car le mot renvoie au service public, et nous ne sommes pas un service public à proprement parler. Toutefois, c’est celui qui correspond le mieux à notre positionnement, puisque notre mission est justement de rapprocher les personnes du service public. En tout cas, pas « clients » : notre démarche n’a rien de commercial.
Paroles d’élus : Vous portez aussi une centaine de labels France Service. Comment cela s’articule-t-il avec votre cœur de métier ?
Guillaume Lahoz : France Service représente effectivement une porte d’entrée supplémentaire, et elle est précieuse. Quand une personne arrive pour une demande de retraite en difficulté, on détecte souvent, derrière ce besoin initial, des fragilités numériques : absence de matériel, manque de connexion, déficit de compétences. Ensuite, on rebondit sur cette demande initiale pour orienter la personne vers un parcours de montée en compétences. C’est tout l’intérêt de la médiation, d’ailleurs : on ne traite pas les problèmes en silo. Par ailleurs, tant que des personnes sont en situation de non-recours au droit, donc en dehors des aides auxquelles elles pourraient prétendre, elles restent dans une forme de précarité qui les empêche de se projeter. Lever ces freins-là, c’est une condition pour rendre le reste possible.
Paroles d’élus : Comment Pimms Médiation s’implique-t-il dans la Semaine de l’IA pour tous ?
Guillaume Lahoz : Depuis 2010, nous avons pleinement intégré l’inclusion numérique dans nos accompagnements. Plus récemment, nous sommes devenus administrateurs de La Mednum, la coopérative des acteurs de l’inclusion numérique. À ce titre, nous sommes partenaires nationaux de la Semaine de l’IA. Plusieurs associations du réseau déploient des événements sur les territoires, notamment des Cafés IA. Nous proposons d’ailleurs un webinaire national le mardi 19 mai, sur le thème « Intelligence artificielle pour l’emploi : inclure sans exclure ». Notre positionnement, c’est celui des médiateurs : on crée un espace de confiance pour parler d’IA, on lève les freins, on donne des clés de compréhension. En revanche, on ne préconise aucun outil en particulier, et on ne dit pas aux usagers qu’il faut absolument utiliser ou refuser l’IA.
Paroles d’élus : Les conseillers numériques France Services ont vu leurs postes fragilisés. Quel impact cela a-t-il eu sur votre réseau ?
Guillaume Lahoz : Nous avions une quarantaine de conseillers numériques au sein du réseau. La plupart ont heureusement vu leurs postes pérennisés, ce qui signifie que nous avons intégré cette expertise et, avec elle, la charge salariale correspondante. Mais c’est précisément là que réside l’enjeu : trouver les moyens de financer ces professionnels dans la durée. Ce sont des experts formés, certifiés, dont la qualité de travail repose sur une norme métier. Nous sommes d’ailleurs le seul réseau certifié à la norme de la médiation sociale. Dès lors, il y a un vrai paradoxe à constater que, pendant qu’on parle d’IA partout, les budgets de l’inclusion numérique sont sévèrement réduits depuis 2026. C’est une question qui devrait être au cœur des arbitrages budgétaires avant 2027.
Paroles d’élus : Trente ans après la création du réseau, l’IA représente-t-elle, selon vous, un tournant comparable à la dématérialisation des années 2010 ?
Guillaume Lahoz : Oui, complètement. Au début des années 2010, la dématérialisation a profondément transformé nos métiers. À l’époque, on recommandait même de ne pas avoir d’ordinateur sur les bureaux des médiateurs pour ne pas couper le lien avec l’usager. Finalement, on a intégré les outils numériques et, paradoxalement, cela a renforcé la dimension humaine de notre travail. Aujourd’hui, l’IA constitue une nouvelle étape du même type. Certains diront que ça automatise, que ça déshumanise. Nous, au contraire, on renforce l’accompagnement humain autour de cette évolution technologique. C’est indispensable, d’une part pour ne pas creuser davantage l’écart entre ceux qui savent et ceux qui ne savent pas, et d’autre part pour favoriser des usages responsables et éviter les dérives. Nos médiateurs eux-mêmes se forment désormais à l’IA. Ils s’en servent pour rédiger des courriers types ou trouver de l’information. L’outil change, mais la mission reste la même.
