[Retour sur] Le succès de Doctolib

Pour contribuer à l’effort national de lutte contre l’épidémie du Covid-19, Doctolib a décidé de mettre gratuitement à disposition de 30 000 médecins sa solution de téléconsultation. Alors que le confinement a eu comme répercutions, d’augmenter le nombre de téléconsultations, retour aujourd’hui sur le modèle du principal acteur du secteur.

Lancé en France en 2014 par un quatuor d’entrepreneurs, Doctolib a su s’imposer rapidement comme un nouvel acteur indispensable sur le marché européen de l’e-santé. Après l’annonce le 13 janvier 2019 du lancement de son propre outil de téléconsultation, le champion français a dans la foulée fait parler de lui en annonçant une levée de fond record de 150 millions d’euros. Sans réelle concurrence dans un domaine aussi sensible que celui de la santé, faut-il craindre la suprématie de Doctolib ? Nous sommes allés poser quelques questions à la direction de la start-up pour vérifier la véracité de certaines idées reçues :

Idée reçue n°1 : Doctolib, un simple outil de prises de rendez-vous pour les patients ?

Avec plus de 30 millions de visites de patients français et allemands chaque mois, Doctolib profite d’un leadership réel dans son domaine. Mais si le grand public le connaît surtout comme un service permettant de prendre rendez-vous en ligne 24h/24 et 7 jours sur 7, cette solution ne représente que 10% de son activité. Le cœur du réacteur de Doctolib, c’est avant tout un logiciel de gestion d’agenda, proposé aux professionnels de santé contre un abonnement de 109€ TTC par mois. Celui-ci permet d’optimiser les ressources médicales sur le territoire et apporte une réponse face à la pénurie de médecins. En effet, face à la problématique de la désertification médicale, différentes solutions se présentent à nous. On peut par exemple former plus de médecins, et c’est le sens de la suppression du numerus clausus. Cette solution a néanmoins comme inconvénient de ne pas apporter d’amélioration sur du court terme. Autre solution : faire en sorte que les médecins travaillent dans de meilleures conditions et aient la possibilité de recevoir plus de patients juste en leur faisant économiser du temps. Autre levier d’action, réduire le nombre de rendez-vous non honorés, estimé à environ 100 millions chaque année. C’est l’équivalent de 37 000 professionnels de santé qui ne font rien pendant un an. Grâce à différents outils de rappel, Doctolib réduit de 75% le nombre de rendez-vous ratés. Parallèlement, il permet aux praticiens de piloter finement leur activité de consultation. Il est ainsi possible par exemple de configurer des types de consultations sur des créneaux spécifiques et avec la durée que les médecins souhaitent. Ainsi par exemple, des créneaux groupés de renouvellement d’ordonnances peut augmenter simplement le nombre de consultations par jour. A l’inverse, avoir anticipé un rendez-vous pédiatrique, habituellement plus long, peut éviter de prendre du retard. Et cerise sur le gâteau, les médecins peuvent configurer différents services selon les types de consultations comme par exemple l’envoi de consignes en amont à leurs patients avec les documents nécessaires à apporter.

Idée reçue n°2 : Doctolib un service numérique « déconnecté » de la réalité du terrain ?

Autre idée reçue non avérée, celle que Doctolib, champion numérique, ne soit pas présent physiquement aux quatre coins de la France. Sur 800 collaborateurs, plus d’un quart de ses effectifs ont au contraire pour mission d’aller rencontrer les médecins et les structures de santé. Avec la levée de fonds, l’idée est de doubler leur nombre d’ici trois ans. Comme le souligne ses dirigeants, « c’est en effet un enjeu stratégique pour nous. Grâce à leur présence importante sur le territoire, l’entreprise peut équiper toujours plus de praticiens et surtout accompagner ces derniers dans la prise en main du logiciel. Nous équipons déjà 75 000 professionnels de santé ».

Idée reçue n°3 : Doctolib, c’est un peu le “Uber” de la santé ?

Avec le nouveau service de téléconsultation, d’aucuns pourraient craindre que Doctolib souhaite « ubériser » le système de santé. Pour la direction de la start-up au contraire, « Doctolib est un service aux praticiens et non pas un service de substitution aux praticiens. A la différence d’Uber qui remplace une force de travail par une autre, nous ne remplaçons pas les médecins, nous les équipons pour leur permettre de gagner du temps. Il n’y a pas par exemple d’évaluation et de système de notation des médecins. La téléconsultation n’est pas pour nous l’alpha et l’oméga de la transformation du système de santé. Aujourd’hui, la consultation à distance est menée par deux types d’acteurs. D’un côté ceux qui proposent des consultations vidéo réalisées par des médecins qui sont salariés. De l’autre, et c’est notre cas, des consultations effectuées par des praticiens qui ne sont pas salariés. La réglementation du 15 septembre 2018 a permis de clarifier le champ de remboursement de la téléconsultation. Il est très strict en France et les consultations de médecins salariés ne sont pas éligibles au remboursement. Pourquoi ? Tout simplement, parce que les praticiens doivent alterner entre des consultations physiques et numériques à distance.

Idée reçue n°4 : Doctolib monétise-t-il nos données ?

Là encore, les mauvaises « habitudes » de certains géants du numérique ne sont pas partagées par tout le monde. Doctolib n’a en réalité accès à aucune donnée de santé. Pour ses fondateurs, « Il y a une muraille de chine totale puisque les données de santé des utilisateurs sont chez des hébergeurs agréés par la CNIL et l’ASIP santé, l’agence du ministère pour la e-santé. Notre modèle économique exclut toute monétisation possible.»