Orléans adopte son Chatbot
Inexistants il y a encore quelques années, les chatbots nous sont aujourd’hui très familiers. Contraction de « Chat » pour discussion et du « bot » de robot, ce logiciel programmé, basé sur l’intelligence artificiel, permet aux utilisateurs de « dialoguer » avec le site ressource. A l’instar de grandes enseignes et marques, certaines collectivités développent également cet outil. Direction Orléans, première collectivité de France à avoir opté pour la mise en place d’un chatbot.
Plus efficace que la FAQ
Sans commune mesure plus efficace que la traditionnelle FAQ, Foire aux questions, les chatbots sont même capables aujourd’hui de prendre en compte les mots mal orthographiés et d’apprendre de nouvelles expressions. Appelé également «agent conversationnel », ce logiciel s’améliore en effet par itération. En bref, plus les utilisateurs lui posent des questions, plus il s’améliore et plus ses réponses sont précises et cela à n’importe quelle heure du jour ou de la nuit.
Soulager la charge de travail
Orléans est la première collectivité de France à avoir opté pour cet outil. Baptisé O’RH, ce chatbot est exclusivement destiné aux 3500 agents de la collectivité. Il a été imaginé pour soulager la charge de travail du service RH. En effet, les ressources humaines consacraient beaucoup de leur temps à répondre par mail ou par téléphone à des demandes récurrentes comme par exemple le droit à la formation, le compte épargne temps, les droits à la retraite ou encore les demandes de congés. Avec la réorganisation des services et le nombre croisant de ces questions, les agents étaient amenés à faire beaucoup de copier-coller et donc sans réelle plus-value.
Déjà plus de 1200 demandes traitées
Après un an d’utilisation, les premiers résultats sont plus que concluants. Le chatbot a déjà répondu à plus de 1200 demandes, soit autant de temps économisé pour les RH. Autres intérêts de cet outil, il garantit pour les agents l’anonymat et s’adapte à l’environnement de travail des agents. Ainsi, ceux qui ne travaillent pas avec un outil informatique peuvent également poser leurs questions par SMS.
Loin d’être anecdotique, le Chatbot d’Orléans montre une fois encore comment le numérique peut permettre de moderniser les services et ainsi optimiser le temps de travail.
