Mutualisation des services numériques dans le Pas-de-Calais
25% des rendez-vous pris en Maisons de Santé dans le Pas-de-Calais ne sont pas honorés. Partant de ce constat, le Département a lancé, via une start-up de territoire, une démarche de mutualisation numérique des prises de rendez-vous en ligne. L’Objectif ? Gain de temps pour tous et économie.
Souvent les mêmes raisons
Oubli, imprévu, mauvais horaire ou tout simplement problème résolu entre-temps… ce sont toujours les mêmes raisons qui expliquent le nombre important de rendez-vous non honorés dans le domaine social et médical. Dans les Maisons de Santé de Noeux-les-Mines et de Calais par exemple, l’année 2017 a été une année record : près d’un rendez-vous sur trois était vacant. Conséquence ? Une perte de temps pour les services et des délais supplémentaires d’attente pour les bénéficiaires.
Vous avez dit « start-up de territoire » ?
Pour trouver une solution à ce problème, le département a sollicité le soutien de la Direction interministérielle du numérique et du système d’information et de communication de l’État (DINSIC). Afin de réduire le taux d’échec, une Start-up de Territoire a ainsi été lancée en janvier 2018 par le Département avec l’appui de beta.gouv.fr. Ce dispositif a vocation à « accompagner la concrétisation de projets entrepreneuriaux porteurs de solutions et à fort impact » dans le secteur public.
Pour le département du Pas-de-Calais, l’idée était, à terme, de mettre en place des services numériques mutualisés pour les Maisons départementales de santé avec notamment un outil simple de prise de rendez-vous.
Des phases de test concluantes
Après des phases de test avec notamment un système de prise de rendez-vous en ligne, par SMS ou via les services Agendize et Doctolib, les premiers résultats semblent concluant. En effet, le taux de rendez-vous non honorés montre un large recul, passant de 25% à 5 %.
Autre point important, le temps de traitement administratif a également été réduit, permettant ainsi de mieux gérer le temps de travail des agents. Cette diminution a pu être chiffrée. Elle représenterait à l’échelle du Département du Pas-de-Calais, 5 équivalents temps pleins (ETP) libérés, rien que sur le périmètre des permanences de la Protection maternelle et infantile et du Service Social Local.
Et le département voit déjà plus loin, en généralisant ce type de prise de rendez-vous à l’ensemble des services en Maisons de Santé. Au total, ce sont 25 ETP qui pourraient être réaffectés.
Prochaine étape, une solution de télé-secrétariat plus adaptée
Pour autant, malgré les premiers retours positifs, les solutions déjà existantes de télé-secrétariat ne répondent pas aux contraintes du domaine social, tant en terme de fiabilité que de flexibilité.
La prochaine étape consiste donc à créer un outil spécifique de prise de rendez-vous couvrant l’ensemble des activités des Maisons de Santé : aide sociale à l’enfance, visites à domicile, rendez-vous collectifs, etc. Pour financer son coût de développement, un consortium réunissant le Pas-de-Calais, la Caisse des Dépôts et Consignations, la DINSIC, ainsi que plusieurs autres départements ayant d’ores et déjà déclaré leur intérêt, est en train de voir le jour.
