Jérôme Hénique (Orange France) : « Sharlie combine speech-to-speech et IA agentique pour réinventer la relation client »

C’est dans la boutique parisienne des Capucines qu’Orange France a choisi de dévoiler, le 12 mars 2026, deux innovations majeures en matière d’intelligence artificielle : Sharlie, assistant vocal dédié à Sosh, et MAIA, outil d’assistance pour les conseillers commerciaux. Face aux journalistes et entouré de ses partenaires technologiques, Jérôme Hénique, CEO d’Orange France, a posé le cadre d’une ambition claire : une IA utile, responsable et au service de l’humain.

Deux outils pour une même ambition

Ce n’est pas lors d’un grand raout de la Tech que la présentation a été faite. CES, MWC ou même Vivatech… Les événements du genre ne manquent pourtant pas. Non, c’est depuis sa boutique des Capucines, à Paris, qu’Orange a décidé de lancer deux nouveaux services d’intelligence artificielle pensés pour des usages distincts mais complémentaires. D’un côté, Sharlie, assistant vocal pour les clients de Sosh. De l’autre, MAIA, outil de soutien pour les 3 000 conseillers commerciaux Orange. En somme, deux réponses concrètes à une même question : comment l’IA peut-elle rendre la relation client plus fluide, plus humaine, plus efficace ?

Jérôme Hénique ancre d’emblée ces innovations dans le plan stratégique « Trust the Futur » présenté fin février : « Ces deux services illustrent parfaitement nos trois axes stratégiques : la proximité client, la croissance par l’innovation et l’excellence à l’échelle. » Le ton est donné. Orange ne fait pas de la tech pour la tech.

MAIA, le conseiller augmenté

Déployée auprès de 3 000 conseillers commerciaux en partenariat avec Verint, MAIA assiste les équipes en temps réel pendant les appels. Concrètement ? Elle comprend la conversation, identifie le besoin client, remonte l’information utile sur le poste de travail du conseiller et produit une synthèse automatique en fin d’échange.

Laurence Thouveny, directrice de l’expérience client, livre un chiffre frappant : « Nous avons mesuré qu’un tiers du temps d’une conversation entre un conseiller et un client était constitué de silences. » Avec MAIA, ces silences disparaissent. Le conseiller se concentre sur l’essentiel : écouter, répondre, accompagner.

Elle insiste sur un point non négociable : « Le conseiller reste toujours maître de la relation. C’est lui qui décide quelle réponse donner, quelle information utiliser et à quel moment. MAIA est un assistant, pas un substitut. » Lancée début décembre 2025, la solution accompagne déjà un million de conversations par mois, avec 95 % des conseillers qui l’utilisent régulièrement.

Sharlie ou quand la voix devient intelligence

Sharlie incarne une autre rupture technologique. Jérôme Hénique l’assume sans détour : « Sur Sharlie, nous avons une innovation de rupture dans l’intelligence artificielle de la relation client, avec une technologie speech-to-speech qui ne passe pas par une translation de l’oral vers le texte, mais une intelligence artificielle qui comprend l’oral et qui répond à l’oral — ce qui est assez révolutionnaire. »

Conçu pour Sosh, marque 100 % digitale, Sharlie s’adresse à un public jeune et connecté. Disponible 24h/24, interfacé avec les outils de connaissance client d’Orange, il délivre des réponses personnalisées, rapides et fiables. Laurence Thouveny précise : « Sharlie est aujourd’hui l’un des premiers assistants vocaux au monde à exploiter pleinement ces technologies d’IA générative dans la relation client. » Une fois pleinement déployé, il traitera plus de trois millions de conversations par an.

Une architecture multi-agents au service de la performance

Orange a construit Sharlie avec des partenaires technologiques triés sur le volet. Illuin Technology, scale-up née sur le plateau de Saclay, orchestre les modèles d’IA. Microsoft apporte ses capacités via Azure AI Foundry.

Derrière Sharlie on trouve une architecture technique sophistiquée. Comme nous l’expliquait Robert Vesoul, CEO de Illuin Technology : « C’est un peu comme quand vous entrez dans une boutique : un agent d’accueil vous reçoit, puis vous oriente vers un technicien ou un conseiller spécialisé selon votre besoin. Dans notre système multi-agents, c’est la même logique. L’agent d’accueil, peu gourmand en ressources, réalise simplement du dispatching. Ensuite, un agent spécialisé — par exemple en facturation — prend le relais. Il est connecté au système d’information, capable d’analyser votre facture et de tenir une conversation avancée. Si vous souhaitez ensuite souscrire à une nouvelle option, il passe la main à un autre agent. Ainsi, on fait varier le niveau d’intelligence, en fonction de la complexité réelle de chaque étape ».

Cette approche agentique permet donc d’ajuster aussi le coût énergétique. Jérôme Hénique y voit une cohérence avec l’ambition environnementale du groupe. « Les modèles les plus sobres traitent les questions les plus simples. Ces innovations sont cohérentes avec notre ambition de neutralité carbone d’ici 2040. »

La confiance comme boussole

Orange ne néglige pas les enjeux éthiques. Sharlie intègre des garde-fous précis. Ainsi, est-il utile de le préciser, vous n’obtiendrez aucune remise accordée sous pression. Sont garantie également un respect strict des règles de gestion ainsi qu’une analyse continue des conversations pour détecter les dysfonctionnements. Comme le rappelle d’ailleurs le CEO d’Orange France : « Depuis 2021, tous nos projets d’IA sont examinés par notre comité éthique Data & IA. Nous avons adopté une charte éthique en 2022 et nous sommes conformes à l’IA Act européen. »

Ce souci de rigueur s’inscrit dans une reconnaissance externe solide. L’ARCEP classe Orange numéro 1 de la satisfaction client globale sur le fixe et le mobile. L’opérateur est également élu service client de l’année pour la deuxième année consécutive en 2026. Jérôme Hénique conclut avec une formule qui résume tout : « On ne cherche pas à faire de l’intelligence artificielle pour de l’intelligence artificielle. Mais à enrichir la relation client avec une IA utile, responsable et au service de nos métiers. »