Guillaume Boudy, Maire de Suresnes : « L’IA permet de valoriser le métier des agents d’accueil »
À Suresnes, l’intelligence artificielle transforme l’accueil en mairie. Dès le début du mandat, Guillaume Boudy et son équipe ont saisi l’opportunité offerte par l’IA pour repenser entièrement la relation avec les usagers. Chatbot dynamique, standard téléphonique enrichi par l’IA et voicebot disponible 24h/24 : la ville a fait le choix d’un accueil hybride qui combine technologie et présence humaine. Le résultat ? Un taux de réponse au premier appel qui double, passant de 30 % à plus de 60 %, et des agents revalorisés dans leurs fonctions. Fort de ce succès, la ville a obtenu un Territoria de Bronze en novembre dernier dans la catégorie Transformation numérique (parrainé par Orange).
Paroles d’élus : Pourquoi avez-vous décidé d’intégrer l’intelligence artificielle dès le début de votre mandat ?
Guillaume Boudy : On s’est saisi très vite des questions de l’intelligence artificielle parce qu’on a très vite senti que ça allait rapidement entrer dans notre réalité. C’était une intuition politique forte. L’IA n’était pas un sujet de prospective lointaine pour nous, mais bien un enjeu immédiat pour améliorer le service aux habitants. Nous avions identifié des points de friction dans l’accueil en mairie, notamment au téléphone où les usagers étaient souvent renvoyés de service en service. L’IA nous est apparue comme une opportunité pour transformer ces modalités d’accueil et apporter une vraie valeur ajoutée, tant pour les usagers que pour nos agents.
Paroles d’élus : Comment fonctionne concrètement votre dispositif d’accueil assisté par l’IA ?
Guillaume Boudy : L’utilisation de l’IA sur notre accueil, c’est vraiment un accès hybride. Nous avons mis en place trois outils complémentaires. D’abord, un chatbot assez classique mais très dynamique, nourri par toutes les informations présentes sur l’ensemble des sites de la ville. Ensuite, et c’est là notre grande innovation, nous avons créé un guichet unique dont les agents sont accompagnés en temps réel par l’IA. Nos agents reçoivent par téléphone l’ensemble des demandes, et l’IA, en écoutant les conversations après avoir prévenu les personnes au bout du fil, vient nourrir la réponse pour la rendre la plus concrète possible. Enfin, nous avons déployé un voicebot qui permet de répondre en dehors des heures de bureau à des usagers qui, surtout dans des régions très métropolitaines comme la région parisienne, rentrent du boulot et n’ont pas eu le temps d’appeler pendant la journée.
Paroles d’élus : Quels résultats concrets avez-vous obtenus avec ce système ?
Guillaume Boudy : Les résultats sont spectaculaires. Nous sommes passés d’un taux de réponse au premier appel de à peine 30 % à plus de 60 % aujourd’hui. C’est-à-dire que l’appelant, dès la première prise de contact avec le standard, obtient sa réponse. Auparavant, il partait dans un grand cheminement où on le renvoyait de service en service, ce qui générait de la frustration et faisait perdre du temps à tout le monde. Aujourd’hui, grâce à l’accompagnement de l’IA, nos agents sont capables de traiter immédiatement une bien plus grande variété de demandes. C’est un gain de temps considérable pour les usagers et une amélioration significative de la qualité de service.
Paroles d’élus : Vous insistez sur la valorisation du métier des agents. Pourquoi est-ce si important ?
Guillaume Boudy : On a vraiment voulu faire de l’IA un outil de transformation et d’enrichissement des métiers. Le métier de standardiste dans une collectivité ou dans une entreprise n’est pas toujours le métier le plus valorisé. Or, grâce à l’IA, ça permet aux agents d’apporter une vraie valeur ajoutée et donc de valoriser leur métier. Ils ne se contentent plus de transférer les appels, ils deviennent de véritables conseillers capables de répondre à des questions complexes grâce à l’assistance de l’intelligence artificielle. Cela suppose en contrepartie une vraie formation à cet outil, pour à la fois en comprendre les richesses, savoir comment enrichir la base de connaissances puisque les réponses qu’apportent les agents viennent eux-mêmes alimenter le système, mais aussi comprendre les limites de cet outil.
Paroles d’élus : Quelle est votre vision sur les limites de l’IA dans le service public ?
Guillaume Boudy : Il faut toujours faire comprendre aux agents les limites qu’il faut mettre à cet outil, qui n’est jamais qu’un outil numérique et qui ne remplacera jamais, je l’espère en tout cas, un contact humain. L’IA est un assistant, pas un substitut. C’est pourquoi nous avons fait le choix d’un accueil hybride plutôt que d’une automatisation totale. Le contact humain reste au cœur de notre dispositif. L’agent a toujours le dernier mot, il peut adapter la réponse, faire preuve d’empathie, comprendre les situations particulières. L’IA lui donne les outils pour être plus efficace, mais c’est bien l’intelligence humaine qui prime dans la relation avec l’usager. C’est cette complémentarité entre technologie et humanité qui fait la force de notre système.
