O’RH, le chatbot conçu pour les agents d’Orléans Métropole

Comme beaucoup d’autres métiers de nos collectivités, le numérique modifie en profondeur les méthodes de travail des ressources humaines.  Partons aujourd’hui à Orléans Métropole pour découvrir un nouvel outil, le chatbot. En lien avec un portail RH, celui-ci permet de répondre efficacement et quasi instantanément aux différentes interrogations des 3500 agents de la collectivité.

Un outil aujourd’hui familier

Inexistants il y a encore quelques années, les chatbots nous sont aujourd’hui très familiers. Contraction de « Chat » pour discussion et du «  bot » de robot, ce logiciel programmé, basé sur l’intelligence artificiel, permet aux utilisateurs de « dialoguer » avec le site ressource. A l’instar de grandes enseignes et marques, certaines collectivités développent également cet outil.

Plus efficace que la FAQ

Sans commune mesure plus efficace que la traditionnelle FAQ, Foire aux questions, les chatbots sont même capables aujourd’hui de prendre en compte les mots mal orthographiés et d’apprendre de nouvelles expressions. Appelé également «agent conversationnel », ce logiciel s’améliore en effet par itération. En bref, plus les utilisateurs lui posent des questions, plus il s’améliore et plus ses réponses sont précises et cela à n’importe quelle heure du jour ou de la nuit.

Soulager la charge de travail

Orléans est la première collectivité de France à avoir opté pour cet outil. Baptisé O’RH, ce chatbot est exclusivement destiné aux 3500 agents de la collectivité. Il a été imaginé pour soulager la charge de travail du service RH. En effet, les ressources humaines consacraient beaucoup de leur temps à répondre par mail ou par téléphone à des demandes récurrentes comme par exemple le droit à la formation, le compte épargne temps, les droits à la retraite ou encore les demandes de congés. Avec la réorganisation des services et le nombre croisant de ces questions, les agents étaient amenés à faire beaucoup de copier-coller et donc sans réelle plus-value.

1432 demandes traitées durant la période test

Après un an d’utilisation, les premiers résultats sont plus que concluants. Le chatbot avait  déjà répondu à plus de 1200 demandes, soit autant de temps économisé pour les RH. Autres intérêts de cet outil, il garantit pour les agents l’anonymat et s’adapte à l’environnement de travail des agents. Ainsi, ceux qui ne travaillent pas avec un outil informatique peuvent également poser leurs questions par SMS.

Permettre aux RH de se recentrer sur leurs missions d’expertise

Loin d’être anecdotique, le Chatbot d’Orléans montre une fois encore comment le numérique peut permettre de moderniser les services et ainsi optimiser le temps de travail. Car l’enjeu et bien de permettre que ce temps gagné puisse être consacré aux situations individuelles plus complexes. Interrogé par la Banque des Territoires, Karine Thilloux, référente accueil-orientation à la direction des relations humaines de la mairie et de la métropole d’Orléans explique en effet que « « À l’usage, les agents RH et les correspondants RH sont les premiers à bénéficier d’O’RH qui leur facilite la recherche d’information et leur dégage du temps pour se recentrer sur leurs missions d’expertise. Ce sont désormais nos meilleurs ambassadeurs du chatbot ». Et d’ajouter que « parmi les constats sur les pratiques, , l’interface étant totalement anonyme, certains agents n’hésitent plus à poser des questions délicates, comme nous en avons eu sur la procédure à suivre en cas de harcèlement ».

Valentin Goethals
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Valentin Goethals, est le journaliste pivot de Paroles d'Elus. Correspondant des élus, associations et partenaires, il remonte les expériences terrain et les innovations venues des territoires. Valentin est également conseiller municipal à Saint-Lô en Normandie.

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